.: Cómo y para qué crear un mapa de conocimiento crítico

Basta que un concepto sea abordado por una revista emblemática como Harvard Business Review, publicación de cabecera de gran cantidad de directivos para que, automáticamente, acapare un nivel de atención inaudito. Esto es lo que pasó con el término conocimiento crítico cuando la edición de enero-febrero de 2015 incluyó el artículo “Gestioando el conocimiento crítico para tu misión”.

¿Por qué este repentino interés de los gurús del management por el conocimiento? Porque al reconocer el impacto del conocimiento en el logro de los objetivos, saben que la inmensa mayoría de empresas carecen de una estrategia para gestionarlo, lo que perjudica sus resultados.

Ya que el conocimiento es un activo tan relevante ¿cómo se administra? Uno de los principales desafíos de la gestión del conocimiento es justamente decidir por dónde comenzar.

Las organizaciones que llegan a la convicción de que deben administrar su activo esencial y deciden iniciar un proyecto de gestión del conocimiento se hacen siempre la misma pregunta ¿qué conocimiento debemos gestionar en primer lugar? Esta interrogante no tiene una respuesta sencilla. Las organizaciones tienen toneladas de conocimiento (que además crece cada día) y resulta evidente que no es posible gestionarlo todo. Lo más sensato es comenzar por el conocimiento más estratégico, es decir, el conocimiento crítico.

¿Qué es el conocimiento crítico? Es aquel que sostiene tu ventaja competitiva, es la razón por la que los clientes prefieren a tu empresa y no a tus competidores. Si analizas la ventaja competitiva de tu empresa, comprobarás que rara vez se basa en los activos físicos, sino que casi siempre se sostiene sobre algo que las personas que trabajan en la compañía saben hacer mejor que el resto.

Esto quiere decir que dicha ventaja solo será sostenible mientras otros no aprendan a hacerlo mejor que tú, o encuentren una alternativa que lo sustituya. Actualmente, las ventajas competitivas duran cada vez menos tiempo, en ocasiones pueden ser cuestión de unos pocos meses, lo que obliga a aprender permanentemente cosas nuevas (innovar) y renovar tu propuesta de valor.

La principal ventaja competitiva radica en lo que puede hacer la gente que atraigo a mi organización, que soy capaz de mantener y evitar que se marchen, más que en mis productos o mis patentes que son siempre temporales.

Es evidente que si no sabes cuál es tu conocimiento crítico, corres un riesgo gigantesco porque estás descuidando lo que te hace único, aquello que hace que seas valorado por tus clientes.

¿Y cómo se determina el conocimiento crítico en tu organización? El conocimiento es un activo ingobernable que se comporta de manera muy distinta del resto de activos que gestionamos, porque tiene características que lo hacen único: Con el conocimiento pasa lo mismo que con el oxígeno. Es un intangible, porque no lo podemos ver ni tocar. Además es inconsciente ya que tampoco pensamos en él aunque lo utilizamos cada segundo ya que es imprescindible para vivir. Tan solo nos damos cuenta de su importancia cuando no lo tenemos.

Si de repente el aire se envenena o te sumerges bajo el agua, entonces eres consciente de que tu vida depende de ese elemento tan minusvalorado y al que nunca prestamos atención. Sin conocimiento no puedes hacer nada. Ni las personas ni las organizaciones pueden funcionar sin conocimiento, de hecho cuentan con un amplio stock de conocimiento pero no saben cuál tienen.

Un mapa de conocimiento es un inventario priorizado del conocimiento de la empresa que responde las preguntas ¿Que sabemos aquí? y ¿qué es lo más importante de todo lo que sabemos y qué deberíamos hacer con ello?

Es posible identificar conocimiento crítico en 2 planos:

1. Conocimiento crítico presente u operativo. Es el conocimiento responsable de los resultados del negocio actuales. Como vimos, una primera alternativa para determinar el conocimiento crítico en una empresa se requiere tener clara su ventaja competitiva. ¿Cuáles son las principales decisiones que se toman en la organización? ¿Obtener contratos con clientes? ¿Proveer el servicio prometido? ¿Innovar y crear nuevos productos? ¿Reducir los costos? ¿Gestionar proyectos exitosos? Y entonces, ¿cuál es el conocimiento necesario para ello?

Otra forma de determinar el conocimiento crítico es a partir del mapa de procesos que recoge la serie de actividades que tu empresa realiza para atender a sus clientes y entregarles sus servicios o productos. Claro que los procesos generalmente indican qué hay que hacer, pero no ayudan mucho respecto de cómo hay que hacerlo, que es justamente la parte referida al conocimiento. El problema se agrava cuando la empresa no cuenta con mapa de procesos o dicho mapa no corresponde a la manera en la que realmente se hacen las cosas. ¿Suena conocido?

2. Conocimiento critico futuro. La mejor manera para que la identificación de conocimiento crítico sea lo menos subjetiva posible es trabajar a partir del plan estratégico. Muchas organizaciones elaboran anualmente un plan estratégico donde establecen los objetivos que se pretende alcanzar para el siguiente periodo de tiempo que puede ir de 1 a varios años. El plan estratégico recoge lo que es importante para una empresa, donde va a colocar sus prioridades y concentrar sus esfuerzos. Actualmente, los planes estratégicos se comparten abiertamente en las memorias anuales. El secreto no está en el plan, sino en el conocimiento para llevarlo adelante.

Un plan estratégico no puede contentarse con detallar las dimensiones financiera, clientes y procesos, sino que necesita especificar cuáles son los conocimientos que se requiere gestionar para lograrlo, algo que no sucede (nunca he visto ningún plan estratégico que precise los conocimientos que se van a gestionar).

La pregunta imprescindible en este caso es ¿tienes actualmente esos conocimientos o deberás incorporarlos?

Ahora bien, identificar los conocimientos críticos es solo el primer paso, a continuación es necesario evaluar en qué estado de riesgo se encuentran para priorizar sobre cuál de ellos concentrar el esfuerzo. Para ello existen múltiples criterios, alguno de los cuales se mencionan en el artículo de HBR: Criticidad futura, nivel de documentación, grado de difusión, dependencia de terceros, probabilidad de pérdida, dificultad de remplazo, nivel en la empresa en comparación con el resto de la industria, etc.

Y una vez identificado el conocimiento crítico, llega el momento de acordar cómo administrarlo: Protegerlo para evitar perderlo, sistematizarlo, clasificarlo y organizarlo, transferirlo y compartirlo, difundirlo, actualizarlo, incrementarlo, etc.

La razón de ser de la gestión del conocimiento es ayudar a las organizaciones a conseguir sus resultados y mejorar continuamente ¿Sabes lo que quieres? ¿sabe tu empresa lo que quiere? Si eso está claro, entonces identificar el conocimiento crítico es factible, de otra manera se torna imposible.

El mapa de conocimiento es una herramienta estratégica para la organización porque contiene información crítica para el futuro de la misma. Si no lo administramos correctamente, nuestra supervivencia se ve seriamente amenazada. No es casualidad que organizaciones como la NASA, Boeing, el CERN o 3M hayan mapeado su conocimiento crítico para utilizarlo como herramienta de gestión para la toma de decisiones.