Los servicios en la actualidad deben estar enfocados en el mejoramiento de la experiencia del cliente, entendida como la conjunción de sensaciones, pensamientos, emociones y comportamientos internos y sociales.
La experiencia es la reacción psicológica, física y social que vive el individuo ante un conjunto de estímulos, en cada momento de verdad del servicio, el producto y la marca.
Los servicios deben ser entendidos como un proceso de construcción de experiencias subjetivas a partir de todo el comportamiento de la empresa.
El cliente interactúa y vivencia cada paso en la cadena de secuencias del servicio, tanto los consumidores como los clientes corporativos. En ambas realidades el servicio genera un impacto positivo o negativo donde el elemento más importante y más valorado es la interacción.
Los cerebros humanos han sido diseñados para la interrelación y la comunicación cara a cara, es natural que la percepción del otro sea un proceso subjetivo de lectura de gestos y expresiones, primero, frecuencias de voz y la palabra después. La decodificación hace el cliente de esa interacción tenga una tendencia a ser defensiva y más exigente con expectativas altas, cambiantes y con reacciones conscientes e inconscientes.
El cliente crea circuitos neurológicos sobre nuestros servicios con el rótulo de la marca. Es por eso que cada instancia del servicio desarrolla un circuito automático en cada individuo, el cual lo hace comprar o no, regresar o no.
Los servicios son el gran estímulo que impacta sobre el cerebro del cliente, quien crea su vez una experiencia indeleble y memorable a partir de lo percibido.
Por lo tanto, la influencia emocional que pueda producir el personal de la empresa al cliente es el estímulo más poderoso. En los rostros, cuerpo y desplazamientos de nuestro personal se halla la verdad de lo que piensan y sienten en cada momento, el cliente decodifica permanentemente estos estímulos y los valora en función de sus percepciones y expectativas.
Es por eso que las emociones positivas, entre ellas la felicidad, pueden contagiar al cliente y predisponerlo mejor. Las emociones del personal son la consecuencia de la construcción subjetiva de su realidad en la empresa. Por ejemplo, a partir de lo percibido en los procesos, normas, actitudes y creencias organizacionales.En los rostros del personal se comunica consciente e inconscientemente el clima de la empresa.
La cultura interna, es un sello de identidad que debe estar enfocado estratégicamente y no se debe dejar librado al azar. La felicidad es una consecuencia de la promesa social empleador-cliente interno, del compromiso, de la pirámide de Maslow organizacional, de la coherencia y de la transparencia interna.
La felicidad es una emoción movilizadora y contagiosa, pero depende del management de la empresa que ésta exista y se transmita.
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