Experiencia de compra es la clave para fidelizar clientes

  

Por Gitanjali Wolfermann (Exclusivo-ALTAG)

Juan Pablo Barboza, speaker internacional en innovación, marketing y comunicación, afirma que la clave para la fidelización está en la construcción de una experiencia que busque satisfacer todas las expectativas del cliente.
Lo que a simple vista parece sencillo, implica en realidad un cambio importante de paradigma corporativo: pasar del enfoque transaccional a un modelo relacional.
“Hay dos grandes tipos de empresas, aquellas que quieren cerrar ventas de cualquier manera, y las que buscan generar vínculos genuinos con el cliente que lleve a retenerlos en el largo plazo”, apunta Barboza.
De acuerdo al experto, este cambio de paradigma implica un proceso complejo de varias etapas, que comienza invariablemente con inteligencia. “La clave para fidelizar es tener información y conocimiento del cliente, es decir, una gran inteligencia actualizada y gestionada”.
Frente a un contexto de altísima competencia que ha generado tasas de deserción superiores a 20%, Barboza sostiene que la premisa para gestionar procesos de fidelización genuinos es clara: mientras mejor conozca una empresa a sus clientes, tendrá mayores oportunidades de retenerlo.
“Conocer realmente cuáles son las expectativas del cliente implica desarrollar procesos de inteligencia cada vez más dinámicos, para lo cual es necesario tanto invertir en nuevos sistemas de medición, como en la capacitación del personal para mejorar la experiencia del cliente”.

Más fans que clientes

En última instancia, el objetivo del enfoque relacional es lograr no sólo una fidelización técnica, materializada en una recompra, sino promover la lealtad, esto es, lograr que el cliente sólo le compre a una empresa.
“Los procesos de fidelización ya no están atados a campañas de beneficios sino a la satisfacción de la experiencia de compra, cuya esencia es el servicio”, afirma Barboza.
Dicha experiencia se divide en lo que el experto llama momentos de verdad, entendidos como cada uno de los puntos del ciclo de compra. “Cada paso genera una micro experiencia. Lo que he podido determinar es que si en esta secuencia la empresa falla en uno de los momentos de verdad, para el cliente es como si fallara en todos”.
Pese a las buenas intenciones, toda empresa es susceptible de cometer fallas eventualmente. De allí la necesidad de promover fans genuinos, más allá de clientes puntuales. “El cliente no perdona un error, el fan sí –advierte Barboza-, siempre y cuando exista una relación previa de confianza y empatía”.
Fuente: altag