En un sistema de gestión de la calidad, con base en ISO 9001, se debe demostrar, con evidencias, el compromiso de la alta dirección.
Cada organización establece sus propios mecanismos para comunicar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios; establecer la política de la calidad y sus objetivos; llevar a cabo las revisiones de la dirección y asegurar la disponibilidad de los recursos.
Sin embargo, existe un alto porcentaje de organizaciones que, a pesar de cumplir con estos aspectos, posee sistemas de gestión frágiles, poco adaptables y que son una carga de trabajo adicional a las múltiples responsabilidades de cada empleado, una de las causas radica en la forma como se cumplen los requisitos del numeral 5.1 de la norma ISO 9001.
Cuando en la norma se habla de comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, se suele pensar solo en avisos en carteleras, emisión de comunicados, charlas, reuniones y en instrucciones generadas desde la alta gerencia para realizar procedimientos y ejecutar actividades que conduzcan a tal objetivo.
En este particular, los altos niveles de la organización deben ser parte activa del sistema de gestión, conociendo e internalizando los requisitos del sistema, para impulsar su cumplimiento a todo nivel.
Con una alta dirección comprometida y empática hacia el sistema de gestión se garantizan resultados exitosos.
Los objetivos del sistema de gestión de la calidad pasan a ser parte del plan estratégico de la empresa, así como las acciones de mejora y la gestión de los recursos. Los resultados son visibles a corto plazo y se mantienen en el tiempo.
Se puede encontrar organizaciones con sistemas de gestión de la calidad en las cuales sus procesos, procedimientos, formularios, indicadores, auditorías, entre otros, son parte de la forma de trabajo y no una carga adicional, son una forma de vida dentro de la organización, son parte de la cultura organizacional.
Para conseguir que la alta gerencia alcance ese nivel de compromiso y empatía, los responsables de implementar, mantener y dirigir los sistemas de gestión en las organizaciones son los motores que impulsan todos estos cambios. Las acciones deben estar enmarcadas en el área operativa (procedimientos, formularios, instrucciones, entre otros) y en el área humana (entrenamiento, sensibilización, motivación, entre otras); sin embargo, muchas veces se olvida que la alta dirección necesita la misma dedicación que el resto de la organización.
Se suele asumir que como la decisión de implementar un sistema de gestión proviene de la alta dirección, los aspectos, como la motivación, el compromiso y la empatía, se dan por hecho.
Para lograr que “el sistema de gestión sea parte de la forma de trabajo, parte de su cultura y forma de vida en una organización” se debe garantizar que la alta dirección conozca a fondo las dimensiones, requisitos del sistema y los beneficios que este aporta a todos los niveles, ya que es desde esos estamentos que se transmiten los valores y la cultura de una organización. No solo se logra con el anuncio en la cartelera o el comunicado en la web de la empresa, estos deben ser un complemento, no el medio principal.
Cuando los altos directivos de una empresa incluyen al sistema de gestión como una forma de trabajo, tarde o temprano eso se reflejará en toda la organización.
El éxito de un sistema de gestión no está en el qué se debe cumplir, sino en cómo se le da cumplimiento a cada requisito para lograr el mejor resultado dentro de la organización.
Si una alta dirección genera objetivos claros, dinamismo, optimismo, motivación hacia el sistema de gestión de la calidad, se logrará una parte fundamental hacia el objetivo de la certificación y los resultados serán perdurables en el tiempo.
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