Todos hemos pasado por situaciones en las que chocamos con clientes y algo sale mal.
Siempre habrá compradores “difíciles”, pero manejar relaciones profesionales se trata principalmente sobre lidiar con el conflicto de una forma constructiva. Si no sabe cómo tratar con un cliente difícil, aquí hay cinco tips que pueden ayudar:
1. Entienda su punto de vista. Todos tienen un marco de referencia con el que operan. Conoce el suyo, pero, ¿sabe cuál es el de la persona involucrada? No sólo asuma que lo sabe, asegúrese de estar al corriente. Si trata de entender a la otra persona, ésta se sorprenderá, ya que muy pocos se toman la molestia.
Haga preguntas específicas, pero de una forma gentil. Si realmente escucha lo que la gente dice, entenderá su punto de vista. Esto producirá dos efectos: los clientes se calmarán y usted entenderá cuál es realmente el problema. No cuesta nada hacer sentir escuchada a la otra persona. Si les da toda su atención, tendrá un cliente receptivo.
2. Enfóquese en una solución beneficiosa para ambas partes. Cuando habla en un lenguaje que interese al otro individuo, éste se abrirá con usted. En términos académicos, esto se conoce como enfoque relacional basado en el interés hacia la resolución de conflictos.
Muchas veces cuando nos quedamos atrapados en una situación difícil, es fácil sentirnos victimizados o incomprendidos, como si a la otra parte sólo le interesara su parte del trato y no el tuyo, lo cual puede ser cierto.
Pero si usted ya tiene una solución, va a tener que dejar de sentirte victimizado y pensar proactivamente en una solución que lo beneficie a usted y al cliente. Esto es importante, ya que éste no aceptará cualquier tipo de manipulación o deshonestidad.
3. Sea consciente de sus propios prejuicios. Tendemos a agredir a las personas cuando nos desesperamos. Una llamada de un cliente a las 10 de la noche enojado no lo va a poner de buen humor, pero puede hacer que piense o diga algo que no debería. Nuestro punto de inflexión varía dependiendo de varios factores, pero todos tenemos uno.
Los emprendedores nuevos pueden explotar más rápido que los experimentados. La clave aquí es estar consciente de qué está afectándolo:
- ¿Qué es lo que le molesta de este cliente?
- ¿Está haciendo suposiciones basado en su historia?
- ¿Hay prejuicios culturales en su trabajo?
- ¿No suele gustarle este tipo de personalidad?
- ¿Le ha afectado alguna situación similar en el pasado y no quiere darle el beneficio de la duda?
Todos tenemos prejuicios e impresiones pasadas que afectan nuestra vista en un momento dado. Sea consciente de estos temas, y resuélvalos en lugar de dejar que afecten su relación con un cliente.
4. Sea específico con sus soluciones. Las promesas vagas, especialmente cuando no ha cumplido sus objetivos, sólo afectará más las cosas. En lugar de eso, establezca una línea de tiempo e informe al cliente disgustado cuándo piensa resolver el problema (si usted es el que provocó el problema) ¡y hágalo!
5. Déjelo ir. La desesperación puede provocar que usted haga cosas extrañas en el proceso. Las otras personas pueden percibir esa desesperación y querrán alejarse de usted, lo cual no dará resultados positivos.
Aunque debe hacer todo lo posible para retener a un buen cliente, no debe parecer desesperado y menos a expensas de sus empleados. En lugar de eso, enfóquese en los puntos de arriba y ejecútelos lo mejor que pueda.
Si nada funciona, déjelo ir. Mientras su modelo de negocio esté bien y haga su trabajo de acuerdo con sus valores, seguirán llegando nuevos clientes.
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